V tuzemských bankách probíhá obrození

Více než 100 zástupců bankovní branže se sešlo 25. 4. Ve Slovanském domě na konferenci Retail Banking Forum 2017. Odborný program i hojné debaty účastníků se věnovaly především změnám, kterými banky reagují na blížící se PSD2 i na stupňující se očekávání klientů. Pozornost byla tedy věnovaná interní transformaci bank, inovacím i cestám k silnějšímu zákaznickému zážitku. Celým dnem, který přinesla společnost Blue Events za podpory řady partnerů v čele s Mastercard, provázel Daniel Stach z České televize.

Sondu do života zákazníků tuzemských bank vyslala Kristina Hanušová z GfK. Zákazníci jsou dle zkušené expertky na výzkum pod silným informačním tlakem a co pro ně není podstatné vytěsňují. Informace hledají online i offline, rychle se mění, osvojují si nové technologie, jsou velice nároční a méně loajální. Banky tedy musí odlišit svou komunikaci, najít vhodný „jazyk“, na který zákazník uslyší, obsah a kvalitu služeb držet konzistentní ve všech místech dotyku (touch points) a nové technologie využívat k budování vztahů a individuálním nabídkám.


Kristina Hanušová, zdroj: Blue Events

Luis Villa del Campo, stratég ve firmě Fjord (spadající pod Accenture)  spatřuje budoucnost v adaptaci mindsetu fintech hráčů. Tradiční banky se dle Villa del Campy potřebují posunout od orientace na produkt k orientaci na zákazníka a přicházet s jednoduchými, personalizovanými a důvěryhodnými řešeními zákaznických potřeb a životních situací.


Luis Villa del Campo, zdroj: Blue Events

Miroslav Lukeš, generální ředitel v Mastercard navázal na měnícího se zákazníka a představil, jak inovace v platbách mění zákaznický zážitek. ČR patří mezi světovou špičku v adaptaci nových technologií (bezkontaktní platby). S masivním nástupem používání mobilních zařízení je zde prostor k pronikání digitálního placení do dalších odvětví (veřejný sektor, loajalita, atd.), tak k inovacím v samotných platbách (peněženka v mobilu, atd.).

Petr Dvořák, zakladatel a CEO ve firmě Lime přiblížil publiku českou fintech scénu, která je podle něj zatím spíše malá. Budoucnost vztahu tradičních bank a fintech hráčů spočívá ve spolupráci nebo koexistenci, v rámci které fintech pokryje niche trhy a potřeby klientů, do kterých se velkým bankám nevyplatí investovat.

Druhá část konference byla zasvěcena dění a transformaci v  tuzemských bankách. V panelové diskusi zasedl Ondřej Gálik z České spořitelny, Ladislav Rokos z ČSOB,Tomáš Kamenec z Komerční Banky a Dalibor Šajar z MONETA Money Bank. Pozornost byla věnovaná inovacím v zákaznické obsluze, technologickým, organizačním i produktovým aspektům transformace i změnám v distribuci a nabídce produktů.


Dalibor Šajar, Ladislav Rokos, Tomáš Kamenec a Ondřej Gálik, zdroj: Blue Events

Závěrečná část konference se zaměřila na příklady realizovaných řešení efektivní zákaznické péče a řízení zákaznického zážitku.

Petr Cihlář, Senior Business Consultant pro zákaznická centra ze společnosti Dimension Data a Lucie Masopustová, Director of Client Account Maintenance v České spořitelně ukázali, jak díky novým technologiím efektivněji obsluhovat klienty, např. možností vyřídit zmeškané hovory, domluvit schůzku s bankéřem či odbavovat požadavky z formuláře.

Hana Knéblová, která v Air Bank zodpovídá za kvalitu a efektivitu obsluhy klienta, poprvé veřejně ukázala firemní hodnoty, kterými se banka řídí a představila, jak lze značkový klientský zážitek pojmout jako marketingová inovace.


Hana Knéblová, zdroj: Blue Events

Giovanni Carnovale, District Director ve VASCO Data Security představil 10 tipů pro zvýšení důvěry v mobilní bankovnictví a platby.

Michal Čarný, Business Development Manager ve společnosti Mastercard představil, jak mohou banky, obchodníci či města využít inovovaná platební řešení k prohlubování zákaznického zážitku.


Michal Čarný, zdroj: Blue Events

-- Redakce
Datum vytvoření: Čtvrtek, 4. Květen 2017

Nový šéf přebere Komerční banku s lepšími výsledky, než čekal trh

Dnes zveřejněné výsledky KB jsou mírně nad očekáváním trhu a tak Jan Juchelka, který převezme... Více

Roman Koděra
Finanční expert
CREDITAS

Startuje týden měkkých dat a velkých slov centrálních bankéřů

Jackson Hole, malé městečko ve Wyomingu má tento týden šanci dostat se do centra pozornosti... Více

Petr Dufek
Makroekonom
ČSOB

Červnový průmysl ve stále velmi dobrém tempu

Červnový průmysl v eurozóně lehce zpomalil, tempo ale stále zůstává velice slušné (2,6 %). Navíc... Více

Jan Bureš
Hlavní ekonom Patria Finance