„Loňský rok byl z hlediska zájmu o hypotéky opravdu výjimečný. Navzdory protiepidemickým opatřením a růstu cen nemovitostí jsme sjednali nejvíce hypoték ve své historii. Našim klientům se snažíme poskytnout ten nejlepší servis na cestě k jejich bydlení a díky průzkumu Market Vision víme, že se nám podařilo udržet kvalitu naší obsluhy i přes enormní nápor zájemců o hypotéky,“ říká Andrew Gerber, výkonný ředitel Produktu a marketingu Skupiny Moneta, s tím, že za rok 2021 sjednala banka téměř 19,5 tisíce nových hypoték v objemu přes 50,7 miliardy korun a dosáhla tak meziročního nárůstu 64 %.

Studie společnosti Market Vision Hypotéky probíhala na podzim v době rekordních objemů prodejů úvěrů na bydlení. Ve výzkumu bylo nutné se přizpůsobit i koronavirové pandemii, a tak byla nově sledovaným faktorem i vzdálená obsluha. V praxi výzkum vypadal tak, že si falešní zákazníci, nebo tzv. Mystery Shoppeři, kteří prověřovali kvalitu obsluhy zúčastněných finančních domů, domluvili schůzku s bankéřem buď na pobočce, nebo řešili klientské požadavky pouze po telefonu či prostřednictvím video-hovoru.

„Dříve byly našimi Mystery Shoppery vyžadovány a v rámci srovnání výsledků poté hodnoceny výhradně osobní schůzky na pobočkách. V současné době jsme ale nově zohlednili také možnost schůzek „na dálku“, které jednotlivé banky postupně čím dál více zavádějí. Zároveň jsme očekávali, že vzdálená forma schůzek může vést k poklesu celkového hodnocení, protože bankéři nebudou s klienty procházet až takový detail jako v průběhu osobních jednání, který sledujeme. To se ovšem nepotvrdilo a např. u Moneta Money Bank dosáhla obě jednání vedená vzdáleně maximálního možného hodnocení 100 %,“ říká Michal Skalický, senior consultant společnosti Market Vision.