Bude ale důvěra skutečně tím, co klienty udrží u jejich banky? Jaké další příležitosti mohou banky v rámci své komunikace využít? A kam bude Trask v následujících letech směřovat? Na tyto a mnoho dalších otázek odpovídá Pavel Riegger v novém čísle časopisu Bankovnictví.

Pavle, když jsme spolu naposledy vedli rozhovor, byl jsi něco přes 14 let ve vedení EY jako vedoucí partner divize Consultingu a Transakčního poradenství pro střední a východní Evropu. Tehdy jsme hodně mluvili o projektech typu Impresto, o partnerství, rychlých řešeních, digitalizaci a práci s daty. Dnes by se dalo spíše mluvit o hyperautomatizaci, distribuovaném cloudu, augmented human apod. Mohl bys přiblížit transformaci, která za ty poslední dva roky proběhla, a to včetně dopadů pandemie, jež určitě spoustu věcí změnila a ještě v bankovnictví změní?

Změny v bankovnictví bych rozdělil do dvou částí. Tou první je interní provoz. Tou druhou pak přístup ke klientovi. Co se interního provozu týče, ten je v bankách velmi podobný jako u ostatních firem. Spousta lidí dnes pracuje vzdáleně, z domova. Požadavek na to, aby bylo možné takto fungovat, se navýšil za poslední rok obrovským způsobem. Nicméně nejde vše přesunout na home office, čímž se dostáváme ke vztahu se zákazníkem. Banky nemohou zavřít své pobočky. Zároveň je třeba brát v potaz zdraví jak klientů, tak i zaměstnanců. Tudíž banky musí dohlížet na to, aby u nich nedošlo k nějaké nákaze. Nicméně stejně jako v případě back officu i tyto procesy se snaží banky dělat bezkontaktně, pokud možno vzdáleně. A právě tato oblast díky pandemii obrovským způsobem akcelerovala. Zároveň adopce lidí, kteří dnes využívají mobilní a internetové bankovnictví, se mnohonásobně zvýšila. S tím vzrostl také tlak ze strany klientů na zákaznickou zkušenost, kdy vyžadují individuální přístup. Čekají, že jim banky budou nabízet produkty na míru, a nikoli na základě segmentace. A to je dle mého názoru i hlavní změna v současném bankovnictví.