Přejít k hlavnímu obsahu
Pavel Řehák: Nepřicházíme proto, abychom byli velcí, ale abychom přinesli to, co v Česku zoufale chybí
„Posedlost klientem“ - právě tak se prezentuje pojišťovna DIRECT, která se minulý měsíc po téměř třech letech vrátila na český trh. Podle vyjádření DIRECTu přichází pojišťovna se zcela novou koncepcí pojišťovny pro lidi, založené na přístupu bořícím zažité mýty v pojišťovnictví. Na to, co všechno přípravy pojišťovny zahrnovaly a jakým směrem se bude pojišťovna ubírat, jsme se zeptali předsedy představenstva DIRECT pojišťovny, a.s. Pavla Řeháka.
  1. Jak dlouho trvaly přípravy nové DIRECT pojišťovny?

Vznik a realizace projektu DIRECT pojišťovny vlastně není tak úplně nová věc. Detailní přípravy změny TRIGLAVu na DIRECT probíhaly posledních 8 měsíců, vlastně od podpisu akvizičních dokumentů. Nicméně záměr vybudovat špičkovou pojišťovnu, která bude mít kredibilní jméno a vynikající služby, která bude určovat standard na trhu, jsme měli od začátku roku 2014. Veškeré kroky, které jsme v rámci transakcí a změn realizovali potom, směřovaly k uskutečnění tohoto plánu.

  1. Co všechno tyto přípravy zahrnovaly? Co bylo nejobtížnější?

Především jsme museli mít strategii, která jasně definuje, které kroky je třeba realizovat, abychom vybudovali pojišťovnu posedlou klientem. Na jejím základě jsme po akvizici pojišťovny TRIGLAV začali uvádět v život důležité změny procesů a produktů tak, aby splňovaly nároky na jednoduchou a rychlou pojišťovnu. Potřebovali jsme vytvořit základ, na kterém budeme moci dále stavět.

V momentu, kdy jsme měli jistotu, že základy jsou dost pevné, museli jsme připravit nový design loga a postup jeho výměny v jednotlivých místech pojišťovny. Zrovna kolem podoby loga byla velká diskuse. Na jedné straně jsme chtěli budovat na znalosti značky, kterou jsme koupili, na druhé straně jsme chtěli jasně vyjádřit, že nejsme původní DIRECT. Museli jsme dát přesvědčivě najevo, že jsme pojišťovna, která distribuuje své produkty mnoha kanály a ne jen přes internet a telefon, že jsme pojišťovna jednoduchá a vlídná, přívětivá. Proto jsme přistoupili k úpravám loga tak, aby více vyjadřovalo naši filozofii. Celé logo jsme graficky doladili. Hlavní atributy, které chceme posilovat, jsme navíc zvýraznili tak, aby jednoduchost reprezentoval ten nejjednodušší základní tvar v přírodě (zelený kruh) a přátelskost a lidskost podtrhovalo usměvavé „e“. Samozřejmě po změnách loga jsme museli připravit další části rebrandingu - vlastní výměnu a změnu všech stránek pojišťovny, postavit nový web, který bude odrážet jednoduché a lidsky přívětivé sjednání, změnit veškeré materiály. V neposlední řadě jsme zahájili práce na nových produktech, které mají odrážet naši filozofii. Cestovní pojištění jako první takový produkt už ukazuje, jakým směrem jdeme. Chceme být jednoduší, přehlední, srozumitelní, rychlí a přátelští. Proto třeba v našich pojistných podmínkách najdete češtinu a ne „pojišťováčtinu“. Chceme, aby lidé věděli, na co jsou pojištěni a na co ne. Bez skrytých háčků a nesrozumitelných výrazů. Na tom si opravdu hodně zakládáme. Stavba špičkové pojišťovny je však pro nás nekončící proces. Navíc já sám jsem člověk, který není nikdy úplně spokojený. Vždy se dá něco zlepšit, vždy se dají posunout hranice o trochu dál. Takže spuštěním nového názvu to vůbec nekončí. My to spíš bereme jako začátek nekonečné cesty zlepšování a inovací.

  1. Proč vůbec došlo k zániku původní DIRECT pojišťovny?

To je asi otázka na někoho jiného. Z toho, co je nám známo, se tehdejší akcionář DIRECT pojišťovny rozhodl dobrovolně opustit trh a velmi dbal o to, aby ten odchod byl férový, pod kontrolou a v souladu s veškerými pravidly vůči klientům i regulátorovi. Neodcházel kvůli insolvenci nebo nedostatku kapitálu. Právě naopak, DIRECT byla silně finančně podporovaná firma, která obchodně nedokázala naplnit své cíle. Například jen do značky DIRECT bylo v průběhu několika let investováno cca 850 milionů Kč a byla velmi pozitivně vnímaná zákazníky. I to byl jeden z důvodů, proč jsme chtěli tuto investici využít. 

  1. Myslíte si, že nový DIRECT má šanci uspět na trhu a dostat se mezi větší české pojišťovny?

Určitě. Ale my s DIRECTem a jeho charakterem nepřicházíme, abychom byli velcí. To není náš primární cíl. Pojišťovnu jsme koupili a měníme proto, abychom postavili to, co v Česku zoufale chybí. Vidíme, že na trhu jsou složité produkty, kterým málo lidí rozumí, že pojišťovny se nechovají konzistentně ve prospěch klienta, že vůči lidem vystupují jako velké neosobní korporace. Prostě vidíme, že tady plno věcí nefunguje ideálně a věříme, že to jde i jinak. Růst objemu, zisk a výsledky jsou druhotným efektem toho, když děláte věci poctivě, když stavíte pojišťovnu, kde se lidé k lidem chovají tak, jako by to byli jejich blízcí. Krásné na tom všem je, že díky naší velikosti máme jasné, jednoduché cíle, můžeme se řídit selským rozumem a nemusíme dělat kompromisy kvůli historickému dědictví, akcionářům, zahraniční matce, vnitřní neschopnosti nebo jiným důvodům.

  1. Proč nový DIRECT vzniknul právě spojením s Triglav?

Byla to nejrychlejší možná cesta, jak přinést na trh novou pojišťovnu. Triglav byl na prodej a my jsme měli zájem. Dokázali jsme se relativně rychle dohodnout, takže sled dalších událostí byl logický.

  1. V rámci prezentace pojišťovny mluvíte o „novém konceptu pojišťovny“. Co si pod tím může čtenář představit?

Představte si firmu, která je posedlá svým klientem, jeho spokojeností a lpí na jednoduchosti v každém detailu. Tak, aby používání jejích služeb a produktů bylo snadné, bez komplikací a vždy přátelské. Víme, že lidé nechtějí řešit pojištění, že mají svých starostí v životě dost, a proto chceme přinášet jednoduchá řešení a poskytovat je jako lidé lidem. Ne jako neosobní stroj nebo korporace. Budeme makat na tom, abychom takoví byli každý den. Může se stát, že někdy uděláme chybu, ale i tu chceme řešit svižně a s totální orientací na klienta. Nejsme lidi, kteří se stali „pojišťováky“, ale jsme pojišťováci, kteří zůstali lidmi. I proto spouštíme DIRECT vývojové centrum, kde chceme vytvořit skupinu cca 300 klientů, se kterými budeme odlaďovat naše produkty a služby, testovat novinky a hlavně kterým budeme naslouchat, abychom neustále naše služby zlepšovali. Navíc všem retailovým klientům už teď v návaznosti na náš přístup poskytujeme garanci spokojenosti. Pokud by se nám náhodou stalo, že je nepřesvědčíme, mohou kdykoli smlouvu zrušit a nemusí čekat na výročí a platit za pojištění, které nechtějí, jako u jiných pojišťoven.

  1. V čem se liší tento nový koncept od starého přístupu DIRECT a Triglav? A vůbec, jak si představujete Vy nový přístup k pojišťovnictví?

Především jsme univerzální neživotní pojišťovna, která spolupracuje s různými distribučními kanály a partnery. Uvedli jsme a budeme uvádět na trh produkty a služby, které nabízejí jednoduchost na každém kroku a vždy něco navíc. Především ale nemají žádné skryté háčky a kličky.

  1. Máte připravený nějaký speciální produkt v rámci cestovního pojištění, který by DIRECT odlišoval od jiných pojišťoven?

Samozřejmě. Cestovní pojištění je první produkt, který odráží naši filosofii. Proto jsme společně s novým názvem přinesli na trh právě i první jasný důkaz naší filozofie - nové cestovní pojištění, které s sebou nese několik unikátních výhod. Především i se základním balíčkem nemusíte řešit, jaký máte limit na krytí léčebných výloh. Nemusíte řešit, jestli ošetření vaší zlomené nohy stojí 10 nebo 100 tisíc dolarů. S jakoukoli variantou našeho produktu jste v pohodě.
Navíc umožňujeme klientům připojistit si rizikové činnosti jen na část cesty a nenutíme je pojišťovat se na tato rizika po celou dobu dovolené. Takže, když víte, že se budete potápět v druhém týdnu dovolené, tak si rizikové činnosti připojistíte jen na tuto část. V neposlední řadě přinášíme velmi užitečné krytí rizik, které jiné pojišťovny nemají ošetřené. Například když ztratíte v letadle sportovní vybavení, hradíme náklady spojené s pronájmem náhradního, abyste si dovolenou mohli stále užít naplno. Nebo když dojde k poškození auta, které jste si na cestě pronajali, hradíme spoluúčast, kterou byste jinak museli platit z vlastí kapsy.

  1. Jaká bude vaše cílová skupina klientů?

My vlastně neřešíme, kdo je jak starý, kde bydlí atd. Děláme pojištění a služby pro normální lidi, kteří mají rádi jednoduchá, rychlá a přátelská řešení. A rádi pomůžeme komukoli, kdo se nás rozhodne využít.

  1. Jaké budou hlavní komunikační kanály nového DIRECTu?

Žijeme ve 21. století, takže to bude odrážet i komunikační mix DIRECTu. Nečekejte od nás klasickou „nalívárnu“ v televizi. Budeme tam, kde jsou naši klienti, kde je informace o nás zajímají. Navíc věřím, že s našimi klienty budeme mluvit srozumitelnou a zajímavou formou. Konkrétní média se budou lišit podle konkrétní kampaně a budou zahrnovat i televizi, ale s ohledem na to, jak hodně lidí přesouvá svoji pozornost na nová média, budeme to zohledňovat i v naší komunikaci. Například minulý týden jsme spustili Facebook a první ohlasy jsou velmi pozitivní. V call centru občas nestíháme uspokojit zájem všech klientů. Máme obrovský nárůst zájmu o nové služby a produkty a snažíme se ve všech styčných bodech poptávku lidí uspokojit podle našich hodnot a principů. 

  1. Na které pojišťovací produkty se chcete primárně soustředit?

Vždy se soustředíme na to, co věříme, že umíme dělat špičkově, kde vidíme možnost redefinovat standardy trhu a odstraňovat nešvary na trhu. Proto se v současné době zaměřujeme na neživotní pojištění, tedy na pojištění vozidel, majetku a také úrazové a cestovní pojištění. Nabízíme ale také řešení pro řemeslníky, podnikatele, bytové domy nebo municipality.
V oblasti životního pojištění ještě nevidíme cestu, jak tu komplikovanou situaci, které nepomáhá nejistota kolem nové potenciální regulace, s klienty řešit v souladu s našimi principy. Až to budeme vědět, rádi přineseme i v této oblasti zajímavá řešení.

  1. Pokud došlo ke změně produktové nabídky, budou mít klienti Triglavu možnost přestoupit na nové produkty?

Samozřejmě. Klienti Triglavu automaticky mohou využívat služeb a produktů DIRECT. Jejich smlouvy jsou stále platné a pokud si budou chtít sjednat novou, DIRECT tým jim rád pomůže.

  1. Co myslíte, může novela zákona 38/2004 Sb., o pojišťovacích zprostředkovatelích, přispět k zvýšení odbornosti poradců?

Určitě může, ale bohužel musím říct, že míra nejistoty spojená s novelou zákona 38 a všechny spekulace s tím spojené nepomáhají vývoji na trhu. Nejhorší je nejistota. Bylo by v zájmu všech na trhu, aby bylo přijato jasné a transparentní řešení v co nejkratším čase, aby se jednotliví hráči mohli podle toho chovat.

  1. Věříte, že novela přispěje k ochraně spotřebitele a vrátí lidem peníze za nevýhodné pojistky, jak se o tom hovoří v poslanecké sněmovně?

Tato diskuse se týká primárně životního pojištění a je pravda, že je velmi vleklá. Bohužel pojišťovny historicky i přes několik pokusů nenašly cestu k samoregulaci, což vedlo k tomu, že klienti nadále ztrácí své peníze v neeticky „přetáčených“ smlouvách. Podle našich odhadů jsou to miliardy korun ročně. To, zda novela přispěje k omezení ztrát klientů, záleží na verzi, která bude přijata.

  1. Jaké komplikace přináší tato novela pro pojišťovny?

Jako každá změna regulace vyžaduje i tato změna úpravu procesů, produktů a pravidel, nové nároky na kvalifikaci některých pracovníků a další elementy. Ta hlavní komplikace je ale právě nejistota o finálním obsahu novely, datu její účinnosti atd. Novela zákona 38 je tématem už několik let a přes několik pokusů novelizaci dotáhnout do platné formy se dosud nepodařilo tento proces dokončit.

  1. Připravujete se již na tuto novelu?

Samozřejmě sledujeme, jaké dopady by schválení existující verze mělo na naše podnikání, a pracujeme s hypotézou, že nejpozději v roce 2016 se podle těchto pravidel budeme řídit. Ale to je přirozený proces změn, které nová regulace vytváří. Změny s dopadem na podnikání pojišťoven se v podstatě dějí neustále a některé jsou mnohem zásadnější než zákon 38. Například dokončování implementace Solvency II tak, aby k 1. 1. 2016 byly po několikaletém přípravném procesu pojišťovny připraveny v tomto novém režimu pracovat, má a bude mít zásadní dopad do fungování a rozhodování pojišťoven. Zejména pak na oblast řízení rizik, reportingu a kvality řídícího a kontrolního systému.

  1. Bude díky novele pro některé vaše zaměstnance problém, že nemají maturitu?

Nebude. DIRECT je malý pružný tým, který doplňujeme tak, aby samozřejmě splňoval kritéria spojená s regulací. Takže z tohoto pohledu je naše „malá velikost“ výhodou. Současné kolegy, kteří budou potřebovat podporu, podpoříme, aby kritéria splnili, a nové členy týmu už nabíráme s ohledem na nová pravidla.

  1. Kdyby došlo ke zrušení provizního systému a poradce měli platit klienti ze své kapsy, nemyslíte si, že by došlo také ke snížení počtu poradců a tím i objemu obchodů?

To by obrovsky záleželo na parametrech tohoto systému. Ale určitě by to byla zásadní změna do dnešního fungování jak z pohledu obsluhy klienta, tak z pohledu cash flow a finanční atraktivity některých segmentů trhu. V některých zemích západní Evropy tento systém aplikovali a trh funguje dál, aniž by nějak zásadně poklesl, přestože samozřejmě ta změna vyvolala turbulenci.

  1. Nebudou soukromé zkušebny, které mají prodejce prověřovat, jen další administrativní zátěží a nákladem pro daňové poplatníky?

Nebudou. Akreditované osoby platí osoba, která zkoušku skládá, takže s tím nemají daňoví poplatníci nic společného.

  1. Nový marketingový koncept prodeje je vyvolat v klientovi potřebu, nicméně novela ho omezuje. Myslíte si, že to bude mít dopad na objemy prodejů?

Pojištění obecně patří mezi tzv. PUSH produkty. Na rozdíl od PULL produktů, u kterých klient často sám chce realizovat jejich koupi, je u PUSH produktů dynamika poptávky zcela jiná. Nemyslím si, že se na tom něco zásadně změní v budoucnosti.

  1. Mohla by novela přispět k tomu, aby klienti chodili častěji na pobočku?

Kromě novely je na trhu plno dalších faktorů, které vytvářejí trendy chování klientů. Nemyslím, že by novela zákona 38 měla zásadní dopad na preference klientů a jejich chování. V kontextu s rychle rostoucí mírou digitalizace, změnou chování spotřebitelů, růstu nároků klientů atd. je novela zákona 38 jen jedním z mnoha faktorů, které mohou mít nějaký vliv, a nemyslím, že v této oblasti bude mít vliv zásadní

 

Ing. Pavel Řehák, MBA
předseda představenstva pojišťovny DIRECT


V oblasti byznysu se pohybuje přes 20 let. V roce 2006 nastoupil do České pojišťovny, kde se o čtyři roky později stal výkonným ředitelem.  V roce 2013 stál u založení investiční skupiny VIGO Investments, která je současným vlastníkem pojišťovny DIRECT.

Datum vytvoření: 26/07/2015
-- Redakce
komentáře
ČNB mimořádně zasahuje Příležitost bude mít už třeba za necelé dva týdny, kdy proběhne pravidelné měnov... Petr Dufek Makroekonom
Profile picture for user Petr Dufek
Nejhorší výprodeje od roku 2008, trhy čekají na reakce politiků a centrálních bankéřů Donald Trump včera oznámil, že plánuje přijmout výrazné stimuly na podporu ekono... Jan Bureš Hlavní ekonom Patria Finance
Profile picture for user Jan bureš
Inflace na osmiletém maximu Lednový inflační skok jde na vrub především potravinám a alkoholu. V případě alk... Petr Dufek Makroekonom
Profile picture for user Petr Dufek
nepřehlédněte