Přejít k hlavnímu obsahu
V tuzemských bankách probíhá obrození
Více než 100 zástupců bankovní branže se sešlo 25. 4. Ve Slovanském domě na konferenci Retail Banking Forum 2017. Odborný program i hojné debaty účastníků se věnovaly především změnám, kterými banky reagují na blížící se PSD2 i na stupňující se očekávání klientů. Pozornost byla tedy věnovaná interní transformaci bank, inovacím i cestám k silnějšímu zákaznickému zážitku. Celým dnem, který přinesla společnost Blue Events za podpory řady partnerů v čele s Mastercard, provázel Daniel Stach z České televize.
Luis Villa del Campo

Sondu do života zákazníků tuzemských bank vyslala Kristina Hanušová z GfK. Zákazníci jsou dle zkušené expertky na výzkum pod silným informačním tlakem a co pro ně není podstatné vytěsňují. Informace hledají online i offline, rychle se mění, osvojují si nové technologie, jsou velice nároční a méně loajální. Banky tedy musí odlišit svou komunikaci, najít vhodný „jazyk“, na který zákazník uslyší, obsah a kvalitu služeb držet konzistentní ve všech místech dotyku (touch points) a nové technologie využívat k budování vztahů a individuálním nabídkám.


Kristina Hanušová, zdroj: Blue Events

Luis Villa del Campo, stratég ve firmě Fjord (spadající pod Accenture)  spatřuje budoucnost v adaptaci mindsetu fintech hráčů. Tradiční banky se dle Villa del Campy potřebují posunout od orientace na produkt k orientaci na zákazníka a přicházet s jednoduchými, personalizovanými a důvěryhodnými řešeními zákaznických potřeb a životních situací.


Luis Villa del Campo, zdroj: Blue Events

Miroslav Lukeš, generální ředitel v Mastercard navázal na měnícího se zákazníka a představil, jak inovace v platbách mění zákaznický zážitek. ČR patří mezi světovou špičku v adaptaci nových technologií (bezkontaktní platby). S masivním nástupem používání mobilních zařízení je zde prostor k pronikání digitálního placení do dalších odvětví (veřejný sektor, loajalita, atd.), tak k inovacím v samotných platbách (peněženka v mobilu, atd.).

Petr Dvořák, zakladatel a CEO ve firmě Lime přiblížil publiku českou fintech scénu, která je podle něj zatím spíše malá. Budoucnost vztahu tradičních bank a fintech hráčů spočívá ve spolupráci nebo koexistenci, v rámci které fintech pokryje niche trhy a potřeby klientů, do kterých se velkým bankám nevyplatí investovat.

Druhá část konference byla zasvěcena dění a transformaci v  tuzemských bankách. V panelové diskusi zasedl Ondřej Gálik z České spořitelny, Ladislav Rokos z ČSOB,Tomáš Kamenec z Komerční Banky a Dalibor Šajar z MONETA Money Bank. Pozornost byla věnovaná inovacím v zákaznické obsluze, technologickým, organizačním i produktovým aspektům transformace i změnám v distribuci a nabídce produktů.


Dalibor Šajar, Ladislav Rokos, Tomáš Kamenec a Ondřej Gálik, zdroj: Blue Events

Závěrečná část konference se zaměřila na příklady realizovaných řešení efektivní zákaznické péče a řízení zákaznického zážitku.

Petr Cihlář, Senior Business Consultant pro zákaznická centra ze společnosti Dimension Data a Lucie Masopustová, Director of Client Account Maintenance v České spořitelně ukázali, jak díky novým technologiím efektivněji obsluhovat klienty, např. možností vyřídit zmeškané hovory, domluvit schůzku s bankéřem či odbavovat požadavky z formuláře.

Hana Knéblová, která v Air Bank zodpovídá za kvalitu a efektivitu obsluhy klienta, poprvé veřejně ukázala firemní hodnoty, kterými se banka řídí a představila, jak lze značkový klientský zážitek pojmout jako marketingová inovace.


Hana Knéblová, zdroj: Blue Events

Giovanni Carnovale, District Director ve VASCO Data Security představil 10 tipů pro zvýšení důvěry v mobilní bankovnictví a platby.

Michal Čarný, Business Development Manager ve společnosti Mastercard představil, jak mohou banky, obchodníci či města využít inovovaná platební řešení k prohlubování zákaznického zážitku.


Michal Čarný, zdroj: Blue Events

Datum vytvoření: 04/05/2017
-- Redakce

CFA society forecasting dinner 2020

komentáře
Inflace na osmiletém maximu Lednový inflační skok jde na vrub především potravinám a alkoholu. V přípa... Petr Dufek Makroekonom
Profile picture for user Petr Dufek
Penzijní systém v centru zájmu I když všechny tři varianty můžou být na první pohled pro stát lákavé, pro... Jana Brodani výkonná ředitelka AKAT ČR
Profile picture for user Jana Brodani
ECB startuje velkou revizi měnové politiky, co čekat? Za prvé půjde o vyjasnění definice inflačního cíle. V posledních měsících ... Jan Bureš Hlavní ekonom Patria Finance
Profile picture for user Jan bureš
nepřehlédněte